李明说■★◆◆，如果维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格◆■★■，消费者按此交费，另外再支付50元上门费。相比之下◆◆◆★■■，啄木鸟的师傅收费较高，有的上门费高达100~150元。

　　吴亮说，随着人们生活水平提高■◆◆、家中电器数量增多，中国家电售后服务市场快速发展，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元■★，每年增速约为10%~15%。近年，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现，但也良莠不齐◆★。行业未来健康发展，须走向规范化、产业化。

　　“家电售后服务乱收费的现象，这是所有厂家◆■★、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为，主要原因就是顾客不懂■◆■■★■、信息不对称■★★■。比如◆★◆，服务人员说某个配件坏了◆◆★■◆，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易◆■★■★“创收”。

　　★◆“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供◆◆◆◆★，余下再与线上平台合作■◆■◆★★。”吴亮说，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频★★◆，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准，产品修好、用户签字确认后，工单才结算★■★◆■。此外，他们还有服务热线小时内回访客户，加强监管◆★◆■■★。

　　啄木鸟也对自身的整改开出■■◆■“药方★◆★★★”：全面核查投诉订单★■★■，进行相应费用调整或补偿；进行订单价格透明化改革，杜绝★★■“维修完成后才报价格★◆★■★”■◆；加强维修工程师管理，杜绝话术误导；服务流程全面透明，推出“工程师信用分”系统★◆◆■★■；工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式；接受社会监督■◆★◆■。

　　家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水■★★◆★，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费70元。几天后■■■★★，师傅来换电机◆■★，机器费用照收，上门费略减至50元■★。

　　为了追求业绩增长、实现上市★★◆■◆，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实情★■◆★◆、漫天收费★◆，就根本挣不到钱★■，甚至还会因为业绩差★★■◆★■，最终丢掉这份工作。

　　目前，国内提供家电售后服务的企业众多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮介绍，中国联保倒下了◆◆，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东★★■、苏宁易购等零售商■★，海尔日日顺■★★★、创维安时达、长虹快益点★■◆、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌◆◆★★★，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商，都在拓展家电家装售后服务业务■■■★■。

　　“一方面是家电市场竞争加剧■■◆★，家电生产厂商希望降本增效，既减少投入，又要有好口碑■★◆◆，另一方面家电售后维修人员★◆，又想多赚钱、多提成。”吴亮说★■★，这表面上是一个矛盾，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平◆■★★◆。

　　陈礼腾表示，在当前家庭维修市场存在■★■◆◆■“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高★◆■★■”★■“巧立名目乱收费”等乱象中★■，消费者往往面临着诸多困扰与挑战★◆◆◆。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益◆◆◆★★，还严重扰乱了市场秩序■◆，阻碍了维修行业的健康发展◆★。

　　即使这样，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象。吴亮估计，中国家电售后维修服务的产业化水平，目前达到约七成，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善，正需要推进高质量发展■◆■★，而服务平台的监管还有明显漏洞★■。目前，各家家电企业还要自建服务网络■★★★★，否则售后服务的及时性■■★、满意度很难提升。

　　沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任■◆★★★■、监管◆★★◆◆■、经营行为等多个方面存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法★■、执法多个角度来弥补法律漏洞■◆■★★，才能最大效度地保护消费者合法权益◆◆★■★◆。

　　■★■■★◆“今天集团开会，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者■★★，通过软件工具，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频◆★■◆★、零部件旧件和新件的照片，可以完善监管流程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位■◆。

　　李明告诉第一财经■◆★◆◆，啄木鸟是线上平台，维修服务人员在平台上接单，需要先交押金★★■◆■，而且要熟悉三四种电器的维修◆■，才能更好接单★★■★。有的师傅会在多个售后服务平台注册，哪个平台的订单收入高■◆■★，就接哪个平台的订单。

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉◆■◆■■，服务人员一旦乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业要求明示每个配件的收费标准，不让服务人员乱开价■◆★◆★。消费者如有异议，还可打电话咨询或投诉。

　　在吴亮看来■■■★，啄木鸟如果与大型家电企业合作，在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控◆◆■★，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。

　　吴亮认为，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，如果不彻底整改◆■◆■，中国联保就是其前车之鉴。中国家电售后维修市场还有很大机会◆■★■★★，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障，才能激发真正的需求，而这需要国家◆★■★■■、行业进一步完善法律法规■◆■■。

　　啄木鸟家电维修服务“小病大修”■■★、乱收费■★■■，几年前就曾被曝光，为何屡禁不止、消费者反复★★◆★◆“踩坑”呢★◆？吴亮认为，家电行业竞争激烈■★◆◆★■、鱼龙混杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供产品的售后服务，消费者没法找到厂家■★■★，就直接找线上服务平台★★◆。

　　被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认■■◆★，在追求规模扩张的过程中，管理失控■■★★，导致收费不透明★◆★、培训误导◆★★◆■★、服务流程混乱等问题，被曝光的■★“培训套路收费”■◆◆◆、“配件以次充好”等行为，严重损害了用户信任，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞。

　　“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。”陈礼腾建议，为了维护消费者的合法权益★★◆◆■◆，相关部门应持续加强对市场的监管力度；同时◆■◆★，平台也应加强自身管理，提高服务质量，切实履行社会责任；消费者则需要擦亮双眼，提高警惕★■★。

　　“根治家电售后服务乱收费，要有大额赔偿机制才能解决。如果没有机制和法律支持，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区域连锁负责人建议■◆◆★■★，如果售后服务人员弄虚作假，多收顾客的钱◆■■★，被投诉确认后，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客，如果国家出台相关法规■◆★★■◆，服务商和服务人员就不敢乱来。

　　实际上，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间◆■◆。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者★■◆★，还有很多。今年“3·15”，重庆啄木鸟网络科技有限公司(下称★★■◆★“啄木鸟”)家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点火器成本约20元，收费高达250元。

　　啄木鸟这几年发展快速■★★■，在全国铺设了售后服务网络◆■★。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告■■◆◆。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作◆■★■，双方去年接洽过，但没谈成■■★■★。他认为是因为啄木鸟价格高■★■■■■，它与企业合作较少◆◆，主要接零散客户的订单■■。

　　企查查显示★◆★★■，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408◆◆■■.9万元★★◆★◆，法定代表人是王国伟，所在行业是家用电器维修★■■★，2023年员工900人、营业收入10.11亿元◆◆，由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21◆◆.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资◆◆◆◆、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟◆◆，2024年1月退出。

　　吴亮认为，家电企业在摸索新的解决办法，想把服务打造为竞争力◆■◆◆，盘活用户资源★■■■。他们鼓励维修人员在服务过程中，可以向用户推销其他电器，并从中获得提成◆★■；对获得用户表扬的师傅进行激励◆■；维修人员还可按服务水平等级收费，优质优价。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大★★■★★◆，缺乏统一服务标准■★◆★，为平台和师傅提供了操作空间★★■◆★★。此外★◆，头部平台通过流量垄断掌握定价权◆◆■，高抽成模式挤压师傅利润，形成◆★■◆“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。

　　“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低，现在难挣钱。★■★■◆◆”李明举例说◆◆■，如换滤芯的收入，之前可以提成20%★★★■■◆、现在只能提成10%；一台净水器的安装费，10多年前为70~80元★◆◆■，现在只有约20~30元。他的社保由所在的维修服务公司支付，家电企业并不负责。而且★■，家电企业要求派单后24小时完成，对消费者订单取消率也有限制★■★。